在医院，收费窗口服务人员与患者交流相当频繁，其得体的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、守礼、讲文明的良好印象，更成为展现整个医院精神风貌和医疗服务质量的重要窗口。 

为进一步强化收费窗口标准化管理，提升收费窗口人员的业务水平和服务质量，近日，中南大学湘雅二医院桂林医院财务部邀请广西北部湾银行相关业务人员，对本院及南门社区卫生服务中心全体收费窗口人员开展系统性服务培训。此次培训融合了课程讲授、现场互动、案例分析、示范教学等多种形式，旨在让收费人员更好地理解、掌握并应用所学知识，进一步提升其服务水平。

本次培训主要围绕窗口服务规范、岗中接待患者规范、工作异议纠纷处理、在岗服务文明用语、仪表仪态规范等五个方面展开。通过构建以服务对象满意程度为核心的服务金字塔模型，授课讲师深入阐述了服务意识的根本出发点，旨在引导窗口服务人员树立以服务对象满意为目标的服务意识，从而为就诊患者提供更加优质、贴心的服务。

为有效提高收费窗口服务人员的工作质量，培训人员在会上提出了“三个主动”“五个一样”的窗口服务规范，强调严守窗口工作纪律。对于岗中接待患者的窗口人员，培训老师提出“问有声、来有应、送有声，患者家属到、敬语到、微笑到”的要求。针对在工作中可能遇到的患者异议及纠纷，培训人员提出了具有参考意义的处理流程及方法，并运用情景演示的教学方法，对窗口人员的手势、仪态、服务用语等进行了现场纠正和指导，确保每一位服务人员都能够在实际工作中更加专业、得体地服务每一位患者。

通过此次培训交流讨论，窗口服务人员对窗口服务中的礼仪规范与要求有了更为全面和深刻的理解。这不仅有助于提升服务窗口整体形象，使窗口人员能够以知性靓丽的形象展现自己，更能促使他们以礼貌、周到、规范的服务来迎接每一位患者。通过不断优化服务流程，提升服务质量，医院将树立更为优质的品牌形象，进一步提升群众满意度，为即将全面运行的国家区域医疗中心做好充分的准备工作，以最佳状态迎接新的挑战。

通讯员：吴泽梅

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